Progettare gli errori
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Progettare gli errori
Come creare messaggi di errore efficaci: un'esperienza positiva passa attraverso una comunicazione chiara
Nel numero di giugno vediamo come progettare messaggi di errore efficaci seguendo una delle più importanti euristiche di usabilità di Jakob Nielsen. La presentazione del “oN-Line System” del 1968 ci riporta indietro nel tempo agli albori delle tecnologie che oggi ci sembrano scontate. Tra le novità più interessanti, nuovi color spaces portano sul web l’HD.
Buona lettura 📖
🔍 APPROFONDIMENTO
Più di 30 anni fa, Jakob Nielsen creò le famose 10 Euristiche di Usabilità come linee guida generali per la progettazione di prodotti digitali, valide e largamente applicate ancora oggi.
L'euristica numero 9 enfatizza l'importanza di una buona progettazione dei messaggi di errore:
"Aiuta gli utenti a riconoscere, diagnosticare e riprendersi dagli errori"
Gestire gli errori in modo efficace è cruciale perché rappresenta una delle 5 caratteristiche di usabilità di un prodotto digitale.
Cos’è però un errore?
Un messaggio di errore è un'interruzione generata dal sistema nel flusso di lavoro dell'utente che informa l'utente di una situazione incompleta, incompatibile o indesiderabile secondo l'implementazione del sistema.
Qualità ed errori di solito non vanno di pari passo.
Spesso i team di prodotto si concentrano così tanto sulla progettazione (e implementazione) del percorso utente ideale che ogni deviazione da tale percorso viene vissuta come una fonte di frustrazione.
Vediamo allora 10 linee guida da seguire per creare messaggi di errore efficaci, suddivise in 3 categorie:
Visibilità — ovvero come il messaggio di errore si presenta agli utenti;
Comunicazione — cosa comunica il messaggio sul problema e sulle possibili soluzioni;
Efficienza — come il messaggio di errore aiuta l'utente a superare le lacune di valutazione ed esecuzione;
Linee guida per la Visibilità
Il messaggio di errore deve essere evidente e riconoscibile — utilizzare quindi tutti gli elementi di un’interfaccia tali a rendere queste informazioni immediatamente distinguibili da tutto il resto
Il messaggio deve essere vicino alla fonte dell'errore — la prossimità aiuta le persone ad associare il contenuto all’elemento dell’interfaccia che richiede attenzione, riducendo il carico cognitivo
Linee guida per la Comunicazione
Non fare affidamento solo sugli elementi visivi — un messaggio deve contenere un testo esplicativo per fornire dettagli e aiutare l'utente a riprendersi dall'errore;
Utilizzare un linguaggio comprensibile — il testo deve essere semplice e leggibile, evitando qualunque gergo tecnico e parlando una lingua familiare alle persone;
Dare un contesto — descrivere in modo conciso e preciso il problema, evitando la formula generica "Si è verificato un errore" in favore di una descrizione dettagliata che aiuti a capire cosa è successo.
🚨 Attenzione: non bisogna peccare di eccessiva precisione dal punto di vista tecnico, poiché ogni persona si forma il proprio modello mentale su come funziona un sistema, il quale probabilmente differisce da quello su come è stato programmato.Offrire consigli costruttivi — non basta semplicemente indicare il problema, bisogna proporre anche suggerimenti utili alla sua risoluzione. Ad esempio, se un sito di e-commerce visualizza il messaggio "Prodotto non disponibile", includere dettagli su quando il prodotto sarà di nuovo disponibile o suggerire agli utenti di iscriversi per ricevere una notifica di ripristino dell'articolo tramite e-mail.
Scrivere con un tono di voce positivo e non giudicante — evitare quindi formulazioni che incolpano gli utenti o implicano che stiano facendo qualcosa di sbagliato, come "non valido", "illegale" o "errato". La corretta utilizzo di un sistema dipende dai suoi creatori e non dagli utenti. Evitare l'uso dell'umorismo, poiché può diventare stancante se gli utenti si trovano spesso di fronte all'errore.
Linee guida per l'Efficienza
Proteggere il tempo delle persone — i buoni messaggi di errore vanno oltre la semplice spiegazione, proteggendo lo sforzo e il tempo impiegato nel compiere un’azione. Per questo è importante proporre “acceleratori” che risolvino la situazione o fornire istruzioni per aiutare la comprensione dell'utente e, idealmente, evitare il problema in futuro.
Proteggersi dagli errori probabili — i peggiori messaggi di errore sono quelli che “non esistono”, ovvero quando ad una azione sbagliata non segue alcun feedback, creando una serie di fraintendimenti e sforzi inutili nel tentativo di proseguire. In passato, le app di posta elettronica inviavano tranquillamente la tua email anche se facevi riferimento a un allegato che hai dimenticato di includere. Ora, la maggior parte di esse rileva questa situazione e ti avvisa con un messaggio di errore prima di inviarla, risparmiandoti così invii imbarazzanti.
Preservare l'input dell'utente — permettere di correggere gli errori modificando l'azione originale anziché ricominciare da capo. Ad esempio, moastrando il testo originale inserito in un campo di testo anche se non corrispondente ai requisiti per quel campo, consentendo all'utente di modificarlo.
Mitigare il completo fallimento con la novità
Le linee guida sopra riportate sono fondamentali e applicabili a tutti i messaggi di errore.
Detto ciò, c'è un'ultima linea guida da considerare quando il sistema diventa incapace di servire gli utenti: mitigare il completo fallimento con la novità.
A volte gli utenti possono incontrare un errore così catastrofico (ad esempio, server sovraccaricati) che non c'è altra soluzione se non aspettare o riprovare in seguito. In questi momenti specifici (che dovrebbero essere rari e da evitare ad ogni costo), mescolare una scusa con qualcosa di sorprendente o nuovo potrebbe migliorare una situazione deludente, che gli utenti ricorderanno probabilmente a causa del bias negativo.
Tutto questo ci testimonia l’importanza della sfida di comunicare con “umiltà”, specialmente nel caso in cui l’utente si trova in una situazione difficile. Questa tecnica ha il pregio di mantentenere vivo l’interesse dell’utente sino al completo ripristino del sistema.
🚀 NOVITÀ
Perchè non riusciamo a influenzare gli stakeholders
Tim Chan spiega le ragioni per cui il designer fallisce nel tentativo di “influenzare” gli stakeholders.
Secondo lui, in particolare, l’insuccesso è dovuto a tre fattori:
una mentalità sbagliata: il designer dovrebbe spendere più tempo a comprendere i contesti aziendali prima di proporre migliorie e cambiamenti, evitando in particolare di proporre la propria visione delle cose come l’unica perseguibile e corretta;
un approccio sbagliato: non sono sufficienti un paio di conversazioni per convincere gli altri a operare dei cambiamenti, poiché il convincimento è un processo che richiede tempo e preparazione.
la tempistica errata: è importante scegliere il momento giusto per proporre un suggerimento, altrimenti si potrebbero generare resistenze.
Nuovi color spaces per il web
Rachel Andrews ci spiega come il linguaggio CSS ora supporta nuovi color spaces che consentono di accedere a colori al di fuori del gamut sRGB. Ciò significa che è possibile supportare display ad alta definizione (HD) utilizzando colori provenienti dai gamut HD. Questo supporto è accompagnato da nuove funzioni per un migliore utilizzo del colore sul web.
Oltre a questi nuovi spazi di colore, tutti i motori di rendering supportano ora anche la funzione color-mix(). Questa funzione consente di mescolare un colore con un altro, in uno qualsiasi dei color spaces.
Leggi l’articolo completo →
1968: la presentazione di oN-Line System, precursore del web
L’articolo di Julia Ku racconta la straordinaria presentazione dell’innovativo "oN-Line System" tenuta da Douglas Engelbart nel 1968 alla Fall Joint Computer Conference di San Francisco.
Durante questa sorta di dimostrazione, della durata di 90 minuti, Engelbart presentò innovazioni rivoluzionarie (come il mouse per computer, le videoconferenze, l'ipertesto e persino un editor collaborativo in tempo reale) che hanno cambiato per sempre l’interazione uomo-computer.
L'obiettivo dell'articolo tuttavia non è quello di rievocare la presentazione in sé per sé, bensì quello di accendere nuovamente i riflettori su un momento fondamentale della storia dell’interaction design, in particolare su azioni oggi considerate del tutto naturali, quasi scontate.
🧰 RISORSE
Spline
Spline è un software di progettazione 3D gratuito, con collaborazione in tempo reale, per creare esperienze interattive web direttamente nel browser.
Al prossimo numero 👋
Ciao, Francesco